Регламент работы техподдержки

УСЛОВИЯ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

ПО CINEGY

1. Техническая поддержка – комплекс мероприятий и действий, предпринимаемых Исполнителем для обеспечения нормального функционирования программ на компьютере в объеме, указанном в п.1.2 договора, в течение всего срока действия настоящего Договора.

1. Услуги по настоящему договору включают в себя:

- информирование о появлении новых версий ПО;

- доступ к WEB-ресурсу системы сопровождения клиентов;

- консультации по обновлению версии ПО,

- консультации по администрированию ПО,

- консультации по использованию ПО.

1. Условия предоставления услуг технической поддержки ПО.

Время предоставления услуг: с 09.00 до 18.00 ч. по рабочим дням, время московское.

1. Форма предоставления услуг:

- через WEB-ресурс системы сопровождения клиентов http://help.matrix-eng.ru, доступ к которому предоставляется заказчику по электронной почте при наличии Договора на оказание услуг.

- через удаленный терминальный доступ к компьютеру клиента, предоставляемый Заказчиком в течение времени предоставления услуг;

- по электронной почте support@matrix-eng.ru (в случае недоступности WEB-сервиса),

1. Порядок предоставления услуг:

В разделе «Заявки» системы сопровождения пользователей Заказчик создаёт заявку, где указывает:

- тип заявки;

- описание проблемы;

- в случае необходимости прикрепляет файл, имеющий отношение к решению проблемы.

При создании Заявки, ей автоматически присваивается уникальный номер. Исполнитель получает автоматическое уведомление по электронной почте и отвечает Заказчику по регламенту в зависимости от присвоенного Заявке типа.

Сервис	Рабочие часы
Уровень сервиса	1 – я категория (Критическая): Полная остановка, отключения основных сервисов, «зависание» системы.
Время первого отклика инженера после регистрации	До 4 рабочих часов
Характер отклика	Ответ в системе сопровождения пользователей, дублируемый сообщением по электронной почте. Возможен звонок по телефону для оказания экстренной поддержки. При этом письменный ответ обязателен. «*»
Интервал ответов инженера при решении проблемы	До 8 рабочих часов
Уровень сервиса	2 – я категория (Высокая/обычная): Проблема, приводящая к потере функциональности или снижению производительности программного комплекса.
Время первого отклика инженера после регистрации	До 1 рабочего дня
Характер отклика	Ответ в системе сопровождения пользователей, дублируемый сообщением по электронной почте. Возможен звонок по телефону для оказания экстренной поддержки. При этом письменный ответ обязателен. «*»
Интервал ответов инженера при решении проблемы	До 2 рабочих дней
Уровень сервиса	3 –я категория (Запрос): Вопросы не влияющие на работоспособность системы. Запросы на добавления новых функций или запросы на обновление программного комплекса.
Время первого отклика инженера после регистрации	До 2 рабочих дней
Характер отклика	Сообщение по электронной почте
Интервал ответов инженера при решении проблемы	До 25 рабочих дней или со следующим обновлением продукта.

Примечание «*» - обратный звонок по телефону возможен при условии, если пользователь укажет контактный телефон в профиле.

Регламент работы техподдержки

УСЛОВИЯ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

ПО CINEGY

Разработка:

Социальные сети: