Регистрация | Забыли пароль?

Регламент работы техподдержки

УСЛОВИЯ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

 

ПО CINEGY

    1. Техническая поддержка – комплекс мероприятий и действий, предпринимаемых Исполнителем для обеспечения нормального функционирования программ на компьютере в объеме, указанном в п.1.2 договора, в течение всего срока действия настоящего Договора.

 

    1. Услуги по настоящему договору включают в себя:

-  информирование о появлении новых версий ПО;

-  доступ к WEB-ресурсу системы сопровождения клиентов;

-  консультации по обновлению версии ПО,

-  консультации по администрированию ПО,

-  консультации по использованию ПО.

 

    1. Условия предоставления услуг технической поддержки ПО.

Время предоставления услуг: с 09.00 до 18.00 ч. по рабочим дням, время московское.

 

    1. Форма предоставления услуг:

- через WEB-ресурс системы сопровождения клиентов http://help.matrix-eng.ru, доступ к которому предоставляется заказчику по электронной почте при наличии Договора на оказание услуг.

- через удаленный терминальный доступ к компьютеру  клиента, предоставляемый Заказчиком в течение времени предоставления услуг;

- по электронной почте support@matrix-eng.ru (в случае недоступности WEB-сервиса),

 

    1. Порядок предоставления услуг:

В разделе «Заявки» системы сопровождения пользователей Заказчик создаёт заявку, где указывает:

- тип заявки;

- описание проблемы;

- в случае необходимости прикрепляет файл, имеющий отношение к решению проблемы.

При создании Заявки, ей автоматически присваивается уникальный номер. Исполнитель получает автоматическое уведомление по электронной почте и отвечает Заказчику по регламенту в зависимости от присвоенного Заявке типа.

 

 

Сервис

Рабочие часы

Уровень сервиса

1 – я категория (Критическая):  Полная остановка, отключения основных сервисов, «зависание» системы.

Время первого отклика инженера после регистрации

До 4  рабочих часов

Характер отклика

Ответ  в системе сопровождения пользователей, дублируемый

сообщением по электронной почте.

Возможен звонок по телефону для оказания экстренной поддержки. При этом письменный ответ обязателен.  «*»

Интервал ответов инженера при решении проблемы

До 8 рабочих часов

Уровень сервиса

2 – я категория (Высокая/обычная):  Проблема, приводящая к потере функциональности или снижению производительности программного комплекса.

Время первого отклика инженера после регистрации

До 1 рабочего дня

Характер отклика

Ответ в системе сопровождения пользователей, дублируемый

сообщением по электронной почте. Возможен звонок по телефону для оказания экстренной поддержки. При этом письменный ответ обязателен.  «*»

Интервал ответов инженера при решении проблемы

До 2 рабочих дней

Уровень сервиса

3 –я категория (Запрос): Вопросы не влияющие на работоспособность системы. Запросы на добавления новых функций или запросы на обновление программного комплекса.

Время первого отклика инженера после регистрации

До 2 рабочих дней

Характер отклика

Сообщение по электронной почте

Интервал ответов инженера при решении проблемы

До 25 рабочих дней или со следующим обновлением продукта.

 

Примечание «*»  - обратный звонок по телефону возможен при условии, если пользователь укажет контактный телефон в профиле.