- информирование о появлении новых версий ПО;
- доступ к WEB-ресурсу системы сопровождения клиентов;
- консультации по обновлению версии ПО,
- консультации по администрированию ПО,
- консультации по использованию ПО.
Время предоставления услуг: с 09.00 до 18.00 ч. по рабочим дням, время московское.
- через WEB-ресурс системы сопровождения клиентов http://help.matrix-eng.ru, доступ к которому предоставляется заказчику по электронной почте при наличии Договора на оказание услуг.
- через удаленный терминальный доступ к компьютеру клиента, предоставляемый Заказчиком в течение времени предоставления услуг;
- по электронной почте support@matrix-eng.ru (в случае недоступности WEB-сервиса),
В разделе «Заявки» системы сопровождения пользователей Заказчик создаёт заявку, где указывает:
- тип заявки;
- описание проблемы;
- в случае необходимости прикрепляет файл, имеющий отношение к решению проблемы.
При создании Заявки, ей автоматически присваивается уникальный номер. Исполнитель получает автоматическое уведомление по электронной почте и отвечает Заказчику по регламенту в зависимости от присвоенного Заявке типа.
Сервис |
Рабочие часы |
Уровень сервиса |
1 – я категория (Критическая): Полная остановка, отключения основных сервисов, «зависание» системы. |
Время первого отклика инженера после регистрации |
До 4 рабочих часов |
Характер отклика |
Ответ в системе сопровождения пользователей, дублируемый сообщением по электронной почте. Возможен звонок по телефону для оказания экстренной поддержки. При этом письменный ответ обязателен. «*» |
Интервал ответов инженера при решении проблемы |
До 8 рабочих часов |
Уровень сервиса |
2 – я категория (Высокая/обычная): Проблема, приводящая к потере функциональности или снижению производительности программного комплекса. |
Время первого отклика инженера после регистрации |
До 1 рабочего дня |
Характер отклика |
Ответ в системе сопровождения пользователей, дублируемый сообщением по электронной почте. Возможен звонок по телефону для оказания экстренной поддержки. При этом письменный ответ обязателен. «*» |
Интервал ответов инженера при решении проблемы |
До 2 рабочих дней |
Уровень сервиса |
3 –я категория (Запрос): Вопросы не влияющие на работоспособность системы. Запросы на добавления новых функций или запросы на обновление программного комплекса. |
Время первого отклика инженера после регистрации |
До 2 рабочих дней |
Характер отклика |
Сообщение по электронной почте |
Интервал ответов инженера при решении проблемы |
До 25 рабочих дней или со следующим обновлением продукта. |
Примечание «*» - обратный звонок по телефону возможен при условии, если пользователь укажет контактный телефон в профиле.